Geld enzo

Geldzorgen leveren vaak stress op. Wat gebeurt hierbij precies in iemands hersenen? En hoe kunt u die kennis gebruiken om deze persoon het beste aan te spreken? Fara Kambiz is specialist schuldhulpverlening bij de gemeente Rotterdam en werkte jarenlang met gezinnen met geldproblemen. Ze beantwoordt vier vragen over stress-sensitieve dienstverlening.

Wat doet stress met de hersenen?

'Het IQ van mensen die erge stress ervaren kan tijdelijk met wel dertien punten zakken (bron: schaarste-theorie van Sendhil Mullainathan Eldar Shafir). Verder breekt stress de verbindingen af tussen de voorste delen van de hersenen en de achterste delen, wat duidelijk te zien is op hersenscans. Dat betekent dat iemand met stress de prefrontale cortex minder gebruikt. Dit deel van de hersenen reguleert emoties en impulsen, helpt bij langetermijndenken, en zorgt ervoor dat je meerdere dingen tegelijkertijd kunt doen.'

Welke uitwerking hebben geldproblemen en stress op een gezin?

'Mensen gaan in de overlevingsmodus. Daardoor kan het gebeuren dat iemand die kinderopvangtoeslag krijgt, dit geld gebruikt om zijn kapotte tv te vervangen, in plaats van de rekening voor de kinderopvang ermee te betalen. Naast zorgen over de schulden hebben mensen verplichtingen ten opzichte van het gezin. Bijvoorbeeld om nieuwe kleding voor de kinderen te kopen. Als hier geen geld voor is, kan dit een gevoel van falen geven. Dit draagt vervolgens weer bij aan de schaamte die mensen toch al ervaren.'

Hoe kunnen hulpverleners hiermee omgaan?

'Ik raad het aan om je mening over de situatie op dat moment achterwege te laten. Ook kun je de last van hun schouders nemen door te vragen: waar maakt u zich op dit moment het meest druk om? Kijk of je als hulpverlener bij die situatie kunt helpen. Als dat lukt, voelt de cliënt zich echt gezien. Dan ontstaat er vertrouwen en een enorm commitment voor het verdere traject, is mijn ervaring.'

Heb je nog een laatste tip?

'Probeer je aan te passen aan het niveau van de persoon voor je. Heb het dus niet over het 'stabiliseren van de financiële situatie', want als iemand dit niet begrijpt, dan voelt hij zich waarschijnlijk dom. De kans is dan groot dat hij na het gesprek niet terugkomt voor een vervolg, ook al heb je dit gesprek met de beste bedoelingen gevoerd.'

Film 'Stress door geldproblemen. Hoe ga je daarmee om?. Link opent een externe pagina' | Youtube.com, oktober 2019.

Hoe maak ik geldproblemen bespreekbaar met mijn cliënt? En vooral: hoe voorkom ik dat de persoon tegenover mij boos wordt of dichtklapt, of dat mijn vermoeden niet blijkt te kloppen? Anne van Hoorn, trainer bij Ovora, ontwikkelde een methode waarmee hulpverleners lastige gesprekken op een nieuwe manier kunnen aangaan. Ze geeft zeven tips om het zoeken van verbinding centraal te stellen in de hulpverlening. 

Geldproblemen gaan vaak gepaard met schaamte en taboe. Dit geldt niet alleen voor de mensen die deze problemen hebben. Hulpverleners kunnen volgens Anne ook handelingsverlegenheid ervaren: terughoudendheid om lastige thema’s bespreekbaar te maken, bijvoorbeeld uit angst dat het vermoeden niet waar blijkt te zijn. 'Als maatschappelijk werker zag ik dit vaak in de praktijk', vertelt Anne. 'Tegelijkertijd zie ik dat sommige hulpverleners zich vooral laten leiden door alle procedures en protocollen die van kracht zijn. Beide fenomenen zijn niet bepaald bevorderlijk voor het helpen van de cliënt.' De oplossing? ‘Breng de menselijkheid terug in het gesprek!’ Zeven tips om dat voor elkaar te krijgen:

1. Wil je gelijk krijgen of wil je verbinding maken?

'Hulpverleners hebben helaas wel eens het idee dat ze het gesprek in moeten gaan om iets bewezen of ontkracht te krijgen. Daardoor mis je wat er voor je neus gebeurt. Met behulp van het Ovora-model voorkom je dit soort valkuilen. In dit model draait het om gespreksvaardigheden, maar vooral ook om een andere houding ten opzichte van het gesprek. In mijn workshops zeg ik altijd: maakt het voor jouw zorg van nu uit of je gelijk of ongelijk hebt? Het is áltijd belangrijk om je zorgen bespreekbaar te maken. Het gaat er namelijk niet om dat je bevestiging krijgt, maar dat je duidelijk maakt dat je de ander ziet en dat iemand zich zorgen om hem of haar maakt.'

2. Vul gesprekken vooraf niet teveel in

'Je gaat een onderwerp bespreken dat mensen doorgaans liever geheim willen houden, omdat ze zich er bijvoorbeeld voor schamen. Vaak vrezen ze wat anderen van ze gaan denken. Deze weerstand kunnen hulpverleners al ervaren voordat het er is. Dat komt simpelweg doordat de hulpverlener, die immers ook een mens is, zich kan indenken welke schaamtegevoelens uit geldproblemen kunnen voortkomen. En wat reacties op schaamte kunnen zijn, zoals vermijden. Doordat we het ons misschien iets té goed kunnen voorstellen en al proberen te anticiperen op wat er kan gaan komen, maken we het gesprek op voorhand voor onszelf al beladen. Je hoeft voor jezelf als enige doel te stellen dat je zorgen bespreekbaar of kenbaar wilt maken, omdat je de persoon tegenover je ziet worstelen en dat graag anders wil zien. Zeg dit ook tegen de persoon tegenover je.'

3. Communiceer wat je wil voorkomen of wat je de cliënt gunt

'Het belangrijkste is dat je leert om niet-beschuldigend het gesprek aan te gaan, door vanuit oprechte zorg te communiceren. Het Ovora-model adviseert je te communiceren in wat je wil voorkomen of wat je de ander juist gunt. Stel iemand heeft geldzorgen, maar durft dit niet te delen met zijn gezin. Dan hebben de geldzorgen – wat eigenlijk altijd het geval is – ook invloed op andere leefgebieden, zoals relaties. Je kunt dan zeggen: je moet je geldzorgen oplossen. Maar je bereikt meer en hebt meer kans op verbinding als je mensen intrinsiek motiveert, bijvoorbeeld door te zeggen dat je hoopt te voorkomen dat financiële issues ervoor gaan zorgen dat de cliënt niet meer kan communiceren met zijn partner, of dat je hoopt dat hij of zij dit probleem niet meer alleen hoeft te dragen. Door het probleem uit het hier en nu te halen en het in de nabije toekomst te plaatsen, haal je de druk eraf. Dat geeft lucht en motiveert mensen.'

4. Ontdek het probleem áchter het probleem

'Als je enkel geldproblemen aanpakt, ben je in feite bezig met symptoombestrijding. Vaak liggen er andere problemen ten grondslag aan de financiële moeilijkheden, maar andersom geldt het ook: vaak is er naast de al bekende problemen ook sprake van geldproblemen. Als je verbinding hebt met je cliënt, kun je hier makkelijker naar vragen. Ook kun je dan makkelijker zeggen: ik ga voor je uitzoeken bij welke hulp(verlener) jij het beste gebaat bent. De ander voelt dan dat er aandacht aan hem wordt besteed.'

5. Kader het gesprek

'Hulpverleners vertellen vaak wie ze zijn, wat ze doen en wat de cliënt kan verwachten. Dat is niet heel persoonlijk. Mijn tip is om in het eerste gesprek te vertellen wat voor jou als hulpverlener prettig werkt. Je geeft bijvoorbeeld aan dat als je zorgen hebt, je deze met de cliënt zult delen. Vervolgens kun je zeggen dat de cliënt tussendoor altijd mag aangeven als hij of zij iets niet prettig vindt. Zo heb je in latere gesprekken, als je er klaar voor bent om je zorg te delen, gelijk een haakje. En je geeft mensen mee dat je kan en mag communiceren over dingen die niet goed werken, en dat dit niet het einde van een (werk)relatie hoeft te betekenen. Wat ook helpt: aan het einde van het gesprek vragen of er nog dingen zijn die de ander nog niet heeft verteld, maar wel graag zou willen delen. Met jou, of misschien met iemand anders.'

6. Toon interesse in de emotionele ervaring van de ander

'We doen het allemaal: ervan uitgaan dat we wel weten wat iemand bedoelt als hij 'stress heeft' of 'boos is'. Dit zijn emoties die we allemaal kennen en daardoor gemakkelijk invullen. Maar stress kan voor iemand met geldzorgen iets heel anders betekenen dan voor jou. Probeer er dus door het stellen van vragen achter te komen wat iemand er op dat moment zelf onder verstaat. En voorkom dat je bevestigd wil worden in jouw waarneming van emoties bij de ander, bijvoorbeeld als iemand boos overkomt maar dat verbaal ontkent. Door interesse te tonen in de emotionele ervaring van de ander zonder daar je eigen label op te willen plakken, vergroot je het vertrouwen en daarmee versterk je de verbinding. In het geval van de boze cliënt kan je dan zeggen: 'Ik merk dat ik iets heb gezegd of gedaan dat iets met je doet, kan je me daar iets over vertellen?’ Let wel, eigen veiligheid eerst, er zijn grenzen wat betreft boosheid.'

7. Rond het gesprek op een goede manier af

'Een bekende reactie op schaamte is terugtrekken. Daarom is het belangrijk dat je aan het einde van het gesprek op metaniveau benoemt dat jullie dit gesprek hebben gevoerd. Je zegt bijvoorbeeld dat je blij bent dat jullie het onderwerp hebben besproken en vraagt wat je de volgende keer kunt doen zodat de ander zich gemakkelijker voelt. Zo erken je dat iemand zichzelf heeft opengesteld en bouw je voor jezelf de kans in om er de volgende keer op door te gaan. En je erkent dat de ander zich best ongemakkelijk mag voelen, maar dat dit niet hoeft te betekenen dat je elkaar niet meer ziet.'

'In maart 2019 ben ik gestart als Trajectbegeleider Financiën, een nieuwe rol binnen de gemeente Rotterdam. Door mensen met schulden vanaf het eerste contact met de gemeente een vaste trajectbegeleider te geven, willen we ze sneller in een financieel stabiele situatie krijgen. Het is bekend dat mensen minder helder nadenken als ze stress ervaren rondom geldzaken. Ze kopen bijvoorbeeld dure schoenen voor hun kinderen, terwijl ze niet eens genoeg geld hebben om de huur te betalen. Voor het overzicht op in- en uitgaven adviseer ik mensen soms om twee bankrekeningen te gebruiken. De ene is voor vaste inkomsten en uitgaven, en op de ander kunnen ze het geld overmaken dat ze kunnen uitgeven. Dit geeft rust en overzicht. En als trajectbegeleider voorkom je dat je alleen maar brandjes aan het blussen bent.'

Zelf laten ervaren

'Ik maak ook gebruik van een jaarbegroting; een Excel-overzicht waarop mensen in één oogopslag de inkomsten en uitgaven voor het hele jaar zien. Dit maakt bijvoorbeeld inzichtelijk wat de impact is van kwartaalbetalingen, en dat het beter kan zijn daar maandelijkse betalingen van te maken. Ook mensen met een wisselend inkomen vinden een jaaroverzicht vaak fijner dan een maandoverzicht. Vaak vraag ik mensen zelf bepaalde inschattingen te doen, bijvoorbeeld als ze een betaalregeling aangaan. Meestal schatten ze zo’n bedrag te hoog in. Dan zeg ik dat niet gelijk, maar laat ik ze het zelf ervaren door het bedrag in te vullen. Ik geef advies, maar ze moeten hun eigen keuzes maken.'

Verschillende postvakjes

'Mensen kunnen veel stress ervaren als ze post moeten openen, waar vaak weer nieuwe rekeningen tussen zitten. Daarom adviseer ik een vaste ‘postdag’ aan te houden: ze maken de enveloppen dan open op een moment dat ze dat goed uitkomt. Belangrijk is dat ze er op dat moment ook wat mee kunnen. 'Stressvolle post' openmaken op een vrijdagmiddag betekent bijvoorbeeld dat ze met stress het weekend ingaan. Ik wil de stress voor mensen verminderen, en ze tegelijkertijd activeren. Daarom laat ik ze de administratie verdelen over verschillende postbakjes of insteekmapjes, bijvoorbeeld ‘nieuwe post’, ‘betalen’, ‘afspraken’ of ‘kinderen’. Dit vergroot hun inzicht in de post. En als we een afspraak hebben is er meteen al wat voorwerk gedaan.'

Vertrouwen winnen

'Tijdens gesprekken probeer ik in figuurlijke zin het liefst naast mensen te zitten, en niet tegenover ze. Dat helpt ze te ontspannen. Verder is het belangrijk om de tijd te nemen en goed te luisteren. Het kan ook helpen om een eigen ervaring te delen. Daar open over zijn kan ook vertrouwen geven. Om dezelfde reden is het belangrijk om eerlijk te zijn als je iets niet weet. Of als je een minder leuke boodschap hebt. Soms kan dat frustratie opleveren. De kunst is dan om dat te erkennen en erachter te komen wat er achter die frustratie zit. Vervolgens is het belangrijk dat ook te benoemen.'

Volgende generatie

'Als ik er even niet uitkom gebruik ik wel eens De Kleine Gids voor de Nederlandse sociale zekerheid. Link opent een externe pagina, een handig naslagwerkje dat regelmatig wordt geüpdatet. Of ik leg de situatie voor aan een collega. Waar ik zelf een achtergrond in de hulpverlening heb, komen andere trajectbegeleiders soms uit een meer financiële hoek. Met die verschillende achtergronden vullen we elkaar aan. Ook kunnen we bespreken wat er nog mist in ons werk. Zo zou ik gezinnen met financiële problemen graag een cursus ‘financiële opvoeding’ kunnen geven. Nu worden de kinderen vaak of overal in meegenomen, of overal buiten gelaten. In gesprekken met cliënten vraag ik ook hoe ze vroeger zelf financieel zijn opgevoed. En hoe dat impact heeft op de manier waarop zij hun kinderen nu opvoeden op het gebied van financiën. Door daar inzichten uit te halen, probeer ik ook al iets te doen voor de volgende generatie. Zo werk je aan duurzame hulpverlening.'

• Zorgtoeslag. Link opent een externe pagina
  Bijdrage voor de kosten van een Nederlandse zorgverzekering. De hoogte is afhankelijk van het inkomen
• Bijzondere bijstand
  Vergoeding voor extra of bijzondere kosten, zoals bewindvoering of een babyuitzet. Hoeveel bijzondere bijstand iemand krijgt, hangt af van het inkomen en vermogen. Soms is de bijzondere bijstand een gift die de kosten (gedeeltelijk) dekt, vaak is het een lening.
• Individuele Inkomenstoeslag
  Toeslag van 120 euro voor volwassenen (21 tot 65 jaar) die een laag inkomen hebben en dit niet op een andere manier kunnen verhogen.
  Inkomenseis: maximaal 130 procent van het wettelijke minimumloon
• Studietoeslag
  Bedrag van 300 euro voor jongeren vanaf 18 jaar die een studie volgen, studiefinanciering van DUO krijgen en eventueel een bijbaantje hebben, maar die door een beperking niet kunnen rondkomen.
  Voorwaarde: de jongere moet recht hebben op studiefinanciering of een tegemoetkoming scholieren
• Premiebijdrage collectieve zorgverzekering
  Korting van 120 euro voor een speciale collectieve zorgverzekering voor Rotterdammers met veel zorgkosten. Deze zorgverzekering is een initiatief van zorgverzekeraar VGZ en de gemeente Rotterdam.
  Inkomenseis: maximaal 130 procent van het wettelijke minimumloon
• Rotterdampas. Link opent een externe pagina
  Gratis naar de film, het zwembad, of een museum. Met de Rotterdampas is er van alles te doen. Volwassenen met een minimuminkomen betalen 5 euro voor de Rotterdampas. Voor kinderen is de pas gratis. Ook voor AOW’ers en studenten gelden voordelige tarieven.

• Huurtoeslag. Link opent een externe pagina
  Bijdrage voor de kosten van een sociale huurwoning. De hoogte is afhankelijk van het inkomen
• Kwijtschelding belastingen
  Korting van € 206 tot € 262 (afhankelijk van type huishouden) voor het betalen van de afvalstoffenheffing of Waterschapsbelasting.
  Inkomenseis: maximaal het wettelijk sociaal minimum

• Kindgebonden budget. Link opent een externe pagina
  Bijdrage voor de kosten voor kinderen tot 18 jaar. Het kindgebonden budget krijgt iemand naast de kinderbijslag
• Kinderopvangtoeslag. Link opent een externe pagina
  Bijdrage voor de kosten van kinderopvang. Soms kan iemand ook kinderopvangtoeslag ontvangen als hij of zij niet werkt
• Jeugdtegoed. Link opent een externe pagina
  Het jeugdtegoed is bedoeld om kinderen van ouders met een laag inkomen beter te laten meedoen op school en het verenigings- en sportleven. Kinderen van 4 tot en met 11 jaar krijgen 275 euro per jaar en kinderen van 12 tot en met 17 jaar krijgen 500 euro per jaar. Het tegoed wordt uitgekeerd op de Rotterdampas en kan gebruikt worden bij veel winkels (bijvoorbeeld Hema, Bristol, Bruna, Aktiesport) en voor het openbaar vervoer. Een overzicht van alle winkels vindt u op jeugdtegoed.nl. Link opent een externe pagina.
  Inkomensgrens: de ouders hebben een (gezamenlijk) inkomen dat niet hoger is dan:
  • 110% (bij kinderen van 4 tot 12 jaar) van het wettelijk sociaal minimum, of
  • 130% (bij kinderen van 12 tot en met17 jaar) van het wettelijk sociaal minimum
    Kijk voor de nettobedragen op de pagina Jeugdtegoed. Link opent een externe pagina
• Jeugdfonds Sport & Cultuur Rotterdam. Link opent een externe pagina betaalt de contributie/het lesgeld voor kinderen en jongeren van 0 t/m 17 jaar uit gezinnen waar te weinig geld is voor een sportclub, muziek- of dansles, schilderen, theaterschool of een andere creatieve cursus. Ouders kunnen via een contactpersoon een aanvraag indienen. Bijvoorbeeld een leerkracht, maatschappelijk werker of buurtcoach. Het Jeugdfonds Sport & Cultuur Rotterdam betaalt de vergoeding rechtstreeks aan de sportclub of cultuurinstelling. Het Jeugdfonds Sport & Cultuur maakt deel uit van samenwerkingsverband Sam& voor alle kinderen.
• Stichting Meedoen. Link opent een externe pagina
  Ouders met een inkomen tot 130% van het sociaal minimum kunnen een aanvraag voor hun kinderen (4 tot 18 jaar) doen voor onder andere fiets, Chromebook, Squla, zwemles en aanvragen voor Jeugdfonds Sport en Cultuur. Kijk voor actuele informatie op Meedoen in Rotterdam. Link opent een externe pagina. Stichting Meedoen in Rotterdam maakt deel uit van samenwerkingsverband Sam& voor alle kinderen.

• AIO-aanvulling. Link opent een externe pagina
  Als iemand AOW krijgt, maar een totaal inkomen onder het minimuminkomen heeft, dan krijgt deze persoon een AIO-aanvulling tot het minimuminkomen
• AOW-tegoed. Link opent een externe pagina
  Tegoed van € 450 per AOW-huishouden. De toeslag wordt uitgekeerd op de Rotterdampas en kan gebruikt worden bij bepaalde winkels en voor het openbaar vervoer.
  Inkomenseis: 110% van het wettelijk sociaal minimum

• Uitleg toeslagen. Link opent een externe pagina
  Met beeld, makkelijke tekst en gesproken woord legt digitale hulp Steffie uit hoe toeslagen werken en aangevraagd kunnen worden.
• Bereken uw recht. Link opent een externe pagina
  Handige rekentool waarmee iemand kan berekenen hoeveel toeslagen er aangevraagd kunnen worden, en waar hij dat kan doen.
• Alle Rotterdamse regelingen
  Overzicht van alle Rotterdamse regelingen die mensen met een lager inkomen of geldproblemen kunnen aanvragen.
• Startpunt Geldzaken Rotterdam. Link opent een externe pagina
  Voor elke (financiële) situatie een handig geldplan, zoals 'Kom uit de geldzorgen' of 'Geldplan ZZP'.
• Schuldinfo. Link opent een externe pagina
  Juridische informatie omtrent schulden voor hulpverleners.
• Stichting Belastingwinkel Rotterdam. Link opent een externe pagina
  Bij Stichting Belastingwinkel Rotterdam kunnen financieel kwetsbare particulieren terecht voor gratis fiscaal advies. De hulp varieert van het doen van de aangifte inkomstenbelasting en de bezwaar- en beroepsprocedures tot problemen met kwijtscheldingsverzoeken en buitenlands inkomen.